优质服务整改措施

发表时间:2018-11-13 17:59:36 文章来源:芒果教育网 www.a615.com

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  各部门:

  为进一步增强服务意识,有效提升服务质量,努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型单位,经研究,决定将9月份确定为“优质服务整改提升月”,在全中心开展“优质服务整改提升月”活动。为确保活动取得明显实效,现制定如下实施方案:

  一、指导思想

  认真贯彻落实党的十八大精神和区第十次党代会第三次会议要求,以开展党的群众路线教育实践活动为契机,以改进工作作风为主线,以提升服务质量为重点,以确保服务对象满意为标准,不断创新工作方式方法,着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境,践行“让群众顺心、让企业宽心、让上级放心”的“三心”服务承诺,为推动全区房地产登记交易事业健康发展提供坚强保证。

  二、总体目标

  通过“优质服务整改提升月”活动,切实达到以下目标:

  (一)工作作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生,干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新,事业心、责任感和荣誉感显著增强,形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。

  (二)部门形象进一步改善。探索和制订各项便民措施,简化工作流程,切实解决日常工作中存在的问题,以民心工程推动民生工程,努力提高广大群众的满意度,树立“中心”良好形象。

  (三)服务能力进一步增强。通过集中开展“优质服务整改提升月”活动,干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高,主动为民服务意识明显增强,做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。

  (四)工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取,各项工作在区市争创一流业绩。

  三、方法步骤及责任部门

  第一阶段:动员部署( 9月2日 )

  召开动员大会,制定下发“优质服务整改提升月”活动实施方案,成立中心“优质服务整改提升月”活动领导小组,全面部署启动“优质服务整改提升月”活动。在一楼服务大厅设立投诉箱,公布监督投诉电话:86887780,接受社会对中心开展“优质服务整改提升”活动的评价和监督。

  第二阶段:组织实施(9月3日-9月27日)为达到实际效果,防止流于形式,“优质服务整改提升月”期间将集中组织开展六项主题实践活动:

  1.聆听群众心声。通过发放问卷调查、设立意见箱、开设网站讨论专贴等途径,广泛了解群众所需所盼,征求服务对象的意见建议,查摆工作中存在的问题,制定针对性的解决措施,为中心下一步整改提供参考依据。(责任部门:办公室)

  2.内部督查暗访。开展“神秘客户服务随访”活动,随机邀请办事群众全程监督服务质量,并通过监控、小微摄像机不定时拍摄工作人员服务情况,根据所搜集问题制定详细的整改、奖惩措施。(责任部门:办公室、受理部、档案室)

  3.设立“领导值班制度”。形成中心主任、副主任、部门负责人轮流值班制度。在大厅LED显示屏公示值班领导姓名、联系电话以及办公地点,做到领导值班常态化、处理问题及时化、处理流程标准化、化解矛盾专业化,不断提升为民服务质量。

  4.开展“五个一”活动。在中心开展一次礼仪培训、举办一次房屋登记官考试辅导、开展一次“金点子征集”、开展一次“最美服务笑容”评选、开展一次“服务技能”大比武活动,进一步加强房地产登记交易管理和服务的标准化、特色化、精细化建设,切实提升服务水平。(责任部门:各部门)

  5.制定推行服务规范。推行“53355”服务规范方法,即“五个一”:对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送;“三统一”:服务大厅统一安放桌签,窗口人员统一佩带胸牌标识,统一文明服务用语;“三规范”:规范办公场所标识,规范人员仪容仪表,规范办公服务环境;“五个好”:说好每一句话,接听好每一个电话,接待好每一位群众,耐心解释好每一项政策,干好每一天的工作;“五不让”:不让办事的群众在我这里受到冷落,不让工作差错在我这里发生,不让工作事项因我而延误,不让不良风气在我这里出现,不让房地产登记部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造阳光、微笑、便捷、规范、满意核心的“房产登记5S”品牌。(责任部门:各部门)

  6.搭建交流平台。对各级各类信访案件,要认真分析研究,切实处理解决,将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈,做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设,通过门户网站、LED显示屏、电子触摸屏及其他有效载体,及时发布房地产登记交易相关信息,并逐步扩大网上办事等服务项目的范围,为群众、法人和其他组织获取相关房地产信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的关系,提高房地产登记交易服务的社会公信力。(责任部门:各部门)

  第三阶段:总结提高(9月30日)

  活动结束后,每名同志都要对照工作任务和目标要求,认真开展“回头看”,进行自查自结,并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料,遴选后在中心网站刊发交流。办公室对“优质服务整改提升月”活动情况进行全面总结,查找不足,制定整改措施,进一步完善服务群众、为民办事的工作制度,巩固活动成果,建立长效机制,推动中心优质服务整改提升活动深入持续开展。

  四、工作措施

  (一)加强领导,完善机制。为确保“优质服务整改提升月”活动的顺利实施,成立由中心主任钟淑君任组长,副主任王瑞霞、陈国梁任副组长,各部门负责人为成员的“优质服务整改提升月”活动工作领导小组,领导下组下设办公室,殷勇同志兼任办公室主任,领导小组办公室负责对“优质服务整改提升月”活动进行组织指导和督促检查工作,在中心形成“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、部门负责人具体抓,工作人员参与落实的工作机制。

  (二)加强宣传,营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地,大力宣传开展“优质服务整改提升月”活动的重要意义,进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性,努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围,使“为发展服务、为百姓造福”的观念深入人心。

  (三)统筹兼顾,务求实效。各部门要精心谋划,科学安排,统筹推进,在开展“优质服务提升整改月”活动过程中注重做好三个结合文章:与山东省房屋登记官考试有机结合起来,与“创先争优先锋岗”评选活动有机结合起来,尤其要与推动当前工作有机结合起来,增强活动的针对性和实效性,解决好当前存在的突出问题,将活动成果转化为推动房地产登记事业发展的强大动力,让群众切身感受到“优质服务整改提升月”活动带来的新变化。

  (四)严格督查,强化考核。“优质服务整改提升月”活动领导小组将对“优质服务整改提升月”活动进行不定期督促检查,督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务制度,对措施不力、敷衍应付、投诉查实的部门、个人将予以通报。同时将此活动纳入2018度岗位目标管理考核内容,并作为终评先树优的重要条件,通过褒扬先进,鞭策后进,相互促进,把为民服务理念转化为每名工作人员的自觉行动,让广大干部职工以高涨的热情,全身心地投入到“优质服务整改提升月”活动中,推动中心工作再上新的台阶。

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